Det er sammenheng mellom kundetilfredshet og lønnsomhet. Jeg har tatt et ukjent antall telefoner og besvart utallige spørsmål. Nå deler jeg mine 5 tips til den gode kundesamtalen.
Gjesteblogger: Maria Aasbø
Jeg har mange års erfaring som kundeservicemedarbeider. Hva jeg likte best? Da jeg avsluttet en samtale vel vitende om at kunden hadde fått den hjelpen han trengte og at han uttrykte takknemlighet for at alt nå var i orden. Hva jeg likte minst? De gangene jeg la på røret og kjente med hele meg at samtalen ikke hadde vært god. Dialogen fløt ikke, kjemien stemte ikke og kunden var sant og si minst like oppgitt da vi avsluttet samtalen som da han ringte inn. Dersom du har jobbet ved et kundesenter kjenner du deg kanskje igjen?
For å slå det fast med en gang: Det er sammenheng mellom kundetilfredshet og lønnsomhet. Jo mer fornøyd kundene dine er, jo mindre er sjansen for at de bytter leverandør. Og jo større er sjansen for at de har lyst til å kjøpe flere produkter eller tjenester av deg. Det holder dessverre ikke bare å tilby et bra produkt til en billig penge. Kundens opplevde service spiller også inn. 65% av de som bytter leverandør gjør det på grunn av dårlig kundeservice (kilde: Parature, 2014) Du bør altså sørge for at et hvert kontaktpunkt mellom deg og kunden gir en god opplevelse.
Så hva er det som skal til for å skape den gode kundesamtalen? Er det noe som kan gjøres for å unngå den samtalen som jeg beskrev over, den hvor du kjenner at ingenting stemmer? Jeg har to gode nyheter til deg:
For å ta det siste punktet først: Glem aldri at ansvaret for at samtalen skal bli god ligger hos deg som kundehandler. Det er en veldig viktig avklaring å ha med seg i arbeidet med den gode kundedialogen. Det er noe som heter at «It takes two to tango» og det stemmer. Samtidig er det slik at man som kundebehandler er den profesjonelle part i kundedialogen.
Kunden har et problem du er satt til å løse. Du har kunnskap, erfaring, fullmakt og får betalt lønn, for å hjelpe kunden. Det ligger i denne relasjonens natur at det er du som skal sørge for at saken blir løst på en konstruktiv og god måte.
Og ja, kunder kan være urimelige. De kan komme med urimelige påstander, fremme urimelige krav og ha urimelig dårlig humør. Noen ganger blir dette til vanskelige samtaler som krever helt andre tiltak enn det jeg tar for meg nå. Heldigvis gjelder dette de færreste av henvendelsene. Har du forresten tenkt på at man har en tendens til å få veldig mange grinete kunder på tråden de dagene man selv kjenner at man har en litt dårlig dag?
Ordene man bruker i en kundesamtale avgjør hvorvidt dialogen blir god eller dårlig. Det er kanskje opplagt, likevel forundres jeg over at ikke flere tenker over hva de sier når de skal hjelpe en kunde. For det har mye å si! Jeg tar for meg noen eksempler (fra virkeligheten) så kan du bedømme selv.
Selv om kunden som ringer inn har akkurat det samme problemet som de fem kundene før henne, fortjener hun din fulle og hele oppmerksomhet. Selv om du vet nøyaktig hva som skal til for å løse problemet bør du aldri glemme å anerkjenne kundens situasjon. Hvis kunden får inntrykk av at du ser problemet, er sjansen stor for at den videre dialogen blir god. Med andre ord: vær vennlig, smilende og forståelsesfull, og la kunden merke at du har et ektefølt ønske om å hjelpe! Det er smart å legge inn en formulering som viser at du forstår kunden før du begynner å stille de spørsmålene som trengs for å løse problemet. Et eksempel: «Så bankkortet ditt fungerer ikke? Har du prøvd i flere butikker slik at du er helt sikker på at det ikke virker?» kontra: «Jeg forstår godt at du er fortvilet- bankkortet ditt virker ikke nå som du er på ferie i Spania! Det må vi finne ut av, la meg sjekke hva som kan være årsaken.» Hvem ville du foretrukket?
Du trenger informasjon fra kunden for å forstå hele bildet og for å vite hvilken løsning du skal foreslå. Sørg for at kunden har lyst til å gi deg denne informasjonen ved å være interessert og ved å stille spørsmål som kunden kan svare på. Og få for all del ikke kunden til å føle seg liten og dum, det klarer han veldig godt på egenhånd. «Du har vel ikke tastet feil kode?!» kontra «Det er fort gjort å taste feil kode, jeg kan forsikre deg om at du ikke er den første som har gjort det!» utgjør en ganske stor forskjell for kundens selvfølelse. Føler man seg teit er veien kort til å bli enda mer irritert. Skryt av de tiltakene kunden selv har gjort for å løse problemet. Forklar framgangsmåter på en enkel måte som gjør at kunden ikke mister motet dersom det er mange steg som må gjøres for å komme i mål.
Det er ikke alltid du kan hjelpe kunden selv. Noen ganger må kunden settes videre til en annen avdeling for å få hjelp. For mange kunder oppleves det som irriterende. Blir man satt over mer enn en gang viser undersøkelser at kundetilfredsheten går markant ned. (Kundetilfredsheten går ned med 45% dersom man blir satt over 2-3 ganger. Kilde: TNS Gallup.) Det er derfor viktig at du sørger for at kunden forstår hvorfor du må sette telefonen videre, og at han føler seg ivaretatt når nestemann overtar. Slik skal det ikke gjøres: «Jeg har ikke peiling på det med fakturering og sånn, så du må snakke med noen andre. Du skulle tastet valget for faktura. Bare vent litt.» I tillegg til å snakke deg selv ned («Jeg har ikke peiling») har du fått kunden til å forstå at det var hans skyld at han har kommet til feil avdeling («Du skulle tastet valget for faktura»). Benytt heller anledningen til å framsnakke en kollega, og unngå å fortelle om hva du ikke kan selv: «Jeg har noen gode kolleger som har full kontroll på faktureringen vår. Jeg skal sette deg over til en av dem slik at du får god hjelp. Bare hold linjen, jeg setter deg ikke over før jeg har noen i andre enden.» Du kjenner forskjellen? Et lite tips fra sidelinjen: Du må aldri si at du ikke har peiling. Det kan godt hende at du ikke har peiling, men det trenger ingen å få vite. Finn på noe annet og si! Jeg personlig får lyst til å legge på røret eller gå ut av butikken i møte med ansatte som sier det.
Selv om hovedårsaken til at kunden ringte inn var at han trengte hjelp til å logge på nettbanken, kan det også hende at han ville spørre litt om hvilke spareprodukter som kunne vært aktuelle for han. Men så hender det at kunden har glemt at han lurte på det med sparing innen man er ferdig med nettbanken. Ved å bruke formuleringer som «Var det noe mer jeg kan hjelpe deg med?/Var det noe annet du lurte på?/Tenkte du på noe mer?» gir du kunden anledning til å komme på at det faktisk var mer han skulle spørre om. Det kan fort bety en salgsmulighet som verken du eller kunden ønsker å gå glipp av!
Selv om du ikke kan hjelpe kunden med det han spør om, kan du likevel skape en god samtale ved å forklare årsaken til at det er slik. Det samme gjelder dersom du må avvise en kunde eller avslå en søknad. En nei i dag trenger ikke bety at døren er lukket for kunden i all framtid. Ved å formidle avslag på en god måte kan det hende at vedkommende likevel kan bli en lønnsom kunde på sikt. Da vi som unge førstegangsetablerere skulle søke om boliglån fikk vi avslag i alle de tre bankene vi kontaktet. Men bare èn av dem tok seg bryet med å gi konkrete råd på hva som måtte til for at vi skulle oppnå boligdrømmen. Vi måtte opp litt i inntekt, spare litt til og sørge for en kausjonist. Etter bare tre måneder var alle kriterier innfridd og vi kunne gå tilbake til banken. Denne gangen ble lånet innfridd. Og vi tok oss ikke engang bryet med å sjekke de to bankene som hadde avvist oss uten noe mer forklaring sist. Husk at du kan bruke enhver samtale til å så frø som kan bli lønnsomme på sikt.
Forhåpentligvis er disse tipsene nyttige for deg som jobber med kundeopplevelser. Et godt råd er å tenke gjennom hvilke formuleringer som kan fungere i de ulike sammenhengene slik at man er forberedt når du får kunden på tråden. Det er også smart å trene på kundesamtaler sammen med kolleger for å kjenne hvordan de ulike formuleringene fungerer. Det kan komme mye godt ut av en god samtale – lykke til!
Om Maria Aasbø:
Maria Aasbø har mer enn 15 års erfaring fra kundeservice, først og fremst fra finansbransjen. Hun brenner for gode kundeopplevelser og god ledelse. Maria deler sine tanker og erfaringer for å bidra til at flere kunder får god service og at flere mennesker opplever godt lederskap. Et av de resultatene Maria har oppnådd er å være 1 av 3 finalister til “Årets kundeserviceledelse 2016”. Les mer om kundeservice og ledelse på Maria sin blogg.