Chat som kommunikasjonsform har blitt en anerkjent kanal hos norske kundesentre, og nå har også chatboter gjort sitt inntog i denne bransjen. Utfordringene lar ikke vente på seg. For at helhetsopplevelsen av en chatbot skal være god, er du blant annet avhengig av en enkel overgang fra chatbot til kunderådgiver når chatboten kommer til kort. Her har de fleste kundesentre et stort potensial.
Chat som kommunikasjonskanal blir stadig mer populært blant forbrukere. Hele 79 % av kundemassen foretrekker å kommunisere gjennom chat fordi de får umiddelbare svar og har muligheten til å multitaske underveis i dialogen. Kunder som kommuniserer via chat er i tillegg generelt mer tilfredse enn dem som kommuniserer over telefon eller mail.
Utfordringen oppstår dersom kundesentrene ikke har nok fokus på å betjene chaten, og chattende kunder opplever lang ventetid i et fora som forventes å gå kjapt og effektivt. Fornøyde kunder vil spre det positive budskapet videre til ni mennesker, mens misfornøyde kunder kan nå ut til hele 22 mennesker med sine negative opplevelser.
I en tid hvor teknologi spiller en stadig større rolle i enhver bedrift, er du nødt til å ta i bruk digitale løsninger for å følge med på kundereisen. Forbrukere flest gjennomfører research på nett, og kunder forventer å få raskt tak i rett informasjon. De ønsker ikke å sende mail, for så å få svar dagen etter, eller å ringe et nummer, for så å bli satt i kø eller bli ringt opp på et senere, upassende tidspunkt.
Kunden ønsker å få svar på sine spørsmål idet spørsmålet oppstår, og de forventer at du er online når de er online.
Dersom du i tillegg klarer å tilføre kunden merverdi i sin søken etter informasjon, vil opplevelsen bli enda mer positiv. For å møte kundenes forventning om umiddelbar dialog og hjelp, blir det stadig mer populært med chatboter hos norske kundeservicesentre.
Selve begrepet er en sammensetning av to ord: chat og robot – og betyr ganske enkelt at du kan chatte med robot fremfor en kunderådgiver. De aller fleste av oss kjenner til de mest populære chatbotene Siri (iPhone), Alexa (Amazon) og Google Assistant.
De åpenbare fordelene med den digitale assistenten er at det ikke stilles direkte krav til menneskelig interaksjon. Chatboter kan multitaske og håndtere hundrevis av henvendelser på en og samme tid, de er tilgjengelige døgnet rundt, kan gi umiddelbar respons og stiller ingen krav til pauser eller lønn.
Samtidig er det noen åpenbare ulemper med chatbot. De kan kun gi enkle svar og håndtere enkle, konkrete spørsmål. Feilskriving setter chatboten ute av spill og du mister den menneskelige forståelsen og empatien.
Fellestrekket med opplæring av nye kunderådgivere og chatbot er at begge trenger opptil flere år med trening før de kan svare på de fleste henvendelser. Derfor benytter de fleste bedrifter artificial intelligence til typiske FAQ og overfører kunden sømløst videre til en kunderådgiver når de støter på en ukjent/kompleks henvendelse. Dersom du ikke benytter denne overføringen fra robot til menneske, risikerer du at kunden blir sittende med ubesvarte spørsmål og irritasjon.
Så hvordan kan bedrifter sette forventningene til kunden opp mot kvaliteten til roboten? Det er viktig at kundene er bevisste på hvem de kommuniserer med; en chatbot eller en kunderådgiver. På denne måten kan du forvente at tålmodighet og forståelse er noe større i dialog med en robot.
Gjennom vårt prestasjonsevalueringsverktøy, GAP Vision, utfører vi flere undersøkelser knyttet til kundesenterhenvendelser. Det vi ser i dag, er at kundens tilfredshet er ekstremt mye høyere når de chatter med en kunderådgiver fremfor en bot. Tilfredshet med tradisjonell kundeservice ligger i enkelte tilfeller opptil 75 prosentpoeng høyere enn med en chatbot.
Hva er årsaken til dette? Som nevnt, er det flere aspekter ved en chatbot som må hensyntas:
På samme måte som at du kan måle løsningsgrad på henvendelser via telefon, e-post og chat, kan du også måle løsningsgrad på henvendelser til chatbot. Mange bedrifter bruker dette som en måleparameter på hvorvidt chatboten deres er en suksess eller ikke, men er det tilstrekkelig?
Excellerate har et stort fokus på innhenting av innsikt. Uten innsikt og kunnskap, vil du famle i mørket når det gjelder målrettet utvikling. Dette gjelder også chatboter.
En løsningsgrad vil fortelle deg hvor mange henvendelser som blir løst, men ikke hvorfor noe ikke blir løst, ei heller hvilken opplevelse kunden sitter igjen med. Det kan derfor være svært verdifullt å utføre kundeundersøkelser rundt opplevelsen av chatboten. Da vil du både få oversikt over totalopplevelsen til kunden, men også dypere innsikt i hva som fungerer, eventuelt ikke for kunden i møtet med chatboten. Med denne innsikten har du et langt bedre grunnlag til å utvikle dette verktøyet etter kundens ønsker og behov.
Og hva er vel viktigere enn forbrukerens opplevelse i disse kundeorienterte tider?