Hvorfor hilser vi på kundene våre? Det virker kanskje som et idiotisk spørsmål. De fleste vet jo at vi hilser på kunden for at han skal bli sett og føle seg velkommen. Mange forstår også sammenhengen mellom kundens opplevelse av butikken og kundens villighet til å legge igjen penger i butikken. Spørsmålet er hvor stor økonomisk betydning det egentlig har?
For å kunne gi et svar på dette spørsmålet må vi ta utgangspunkt i et måltall vi kaller konverteringsgrad (conversion rate). Noen kaller dette også for ”hit-rate” eller ”kjøpsandel”. Dette tallet sier hva forholdet er mellom hvor mange mennesker som besøker butikken din og hvor mange som faktisk velger å kjøpe noe. Dersom du har 14 registrerte salg på kassa, i samme tidsperiode som 100 mennesker har besøkt butikken din, så har du en konverteringsgrad på 14%.
Så, hva er ”normalen” når det gjelder konverteringsgrad? Vår erfaring tilsier at gjennomsnittstallet for faghandel generelt (jernvare, optikere, klær, sko, apotek, møbler, byggvare etc) ligger omkring 18%. Dette har selvfølgelig litt med hvor butikken ligger, om du må kjøre ens ærend dit, om den hører til i et kjøpesenter og så videre. Men, med en konverteringsgrad på 18 vil det si at av 100 besøkende i butikken, så er det opp mot 82 personer som går ut igjen, UTEN å handle. Spørsmålet mitt er da: Er det mulig at én – 1 – av disse ville ha handlet dersom han/hun hadde fått litt mer oppmerksomhet fra én av de ansatte? Kan det hende at to – 2 – av disse valgte å ikke handle, nettopp fordi de opplevde å ikke bli møtt av en tilstedeværende medarbeider, eller fordi de ikke ble tilbudt hjelp? Er det kanskje mulig å få to av de 82 til å handle, bare ved å ha litt mer fokus og bevissthet omkring hvordan kundene tas i mot i butikken? Hvilken effekt ville dette i så fall hatt på omsetningen i butikken?
La oss ta et eksempel:
En butikk har en årlig omsetning på NOK 10 mill. Den samme butikken har gjennomsnittlig omsetning per salg (snittsalg) på NOK 500,-, og de har målt sin konverteringsgrad til å være 14%.
Butikksjefen og de ansatte bestemmer seg så for å ha maks fokus på å si ”hei” til alle kunder, med et godt smil og et personlig engasjement. Konsekvensen er at de besøkende opplever butikken som varmere, personlig og mer serviceinnstilt. Resultatet av dette igjen er at 2 av de 86 som tidligere gikk ut av butikken, uten å handle, nå velger å handle. Konverteringsgraden øker dermed til 16%. Samtidig opplever den gruppen som tidligere valgte å handle (14 av 100) også det endrede fokuset, noe som også øker deres handleopplevelse. I tillegg til at konverteringsgraden øker fra 14% til 16%, så øker i de fleste tilfelle også snittsalget.
Men for å være nøktern: Si nå at snittsalget holder seg på NOK 500,-. Hvor mye har da totalomsetningen økt ved at konverteringsgraden øker fra 14 % til 16 %? Fra at 14 kunder handlet for NOK 500,- hver, så er det nå 16 kunder som handler for NOK 500,- hver. Det vil si at totalomsetningen øker fra NOK 7.000,- til NOK 8.000,-. Dette utgjør en økning i omsetning på over 14 % (!). Ser en på den årlige totale omsetningen vil dette gi en økning på mer enn NOK 1.400.000,- (1,4 mill), bare ved å si ”hei” til alle kundene, på en LITT mer positiv og personlig måte.
Interessant?