De fleste av oss er opptatt av god service. Det samme gjelder bedrifter i de fleste bransjer. Et foredrag med Morten Brandt ga meg et nytt perspektiv på begrepet «god service». Svaret vil overraske deg. Bli inspirert!
Veldig mange forbinder «god service» med å overprestere eller gi det lille ekstra til sine kunder. Om vi beveger oss tilbake i tid, finner vi at ordet har sitt opprinnelse fra det latinske ordet «servus» som betyr slave eller tjener. Kort sagt, så betyr det i overført betydning i dagens samfunn «å stå til tjeneste». Euro Business School definerer service slik: «god service er når kundens opplevelse er lik eller bedre enn forventningene. Opplevelsen av service styres altså av kundenes forventning».
Betyr det at bedrifter må overgå sine leveranser ved hver eneste kundekontakt? Skal vi tilpasse oss hver enkelt kunde?
Veldig mange som jobber med kundeservice, konsulenttjenester, salg og generell kundekontakt ønsker å gjøre det lille ekstra for sine kunder. Oppfattelsen kan være at det lille ekstra skaper et konkurransefortrinn for sin bedrift. For å illustrere deler jeg en personlig opplevelse fra min kontakt med min brebåndsleverandør. Den ukjente aktøren A hadde ved flere perioder levert dårligere kvalitet enn avtalt. Personlig ble jeg meget oppgitt etter å ha henvendt meg til dem om det samme ved flere anledninger. Kundekonsulenten tilbød omsider flere måneder kostnadsfritt. Det resulterte at jeg bestemte meg for å bytte bredbåndsleverandør.
Kostnadsfrie måneder ga meg veldig liten verdi når tjenesten ikke svarte til mine forventninger. For meg er det viktig å ha en stabil og høy bredbåndshastighet. Jeg hadde gått til innkjøp av en tjeneste basert på forventningene som ble skapt av aktør A ved innsalget av deres tjenester. Morten Brandt, Partner i Excellerate, uttalte i foredraget: «Ustabilitet i leveransen skaper feil forventninger».
Kundenes forventninger skapes ved innsalget av tjenesten eller produktet, og det er der verdien ligger hos kundene. Selskaper som ønsker å bli best på kundeservice må kartlegge det som er viktig for sine kunder, og hvordan de til enhver tid kan levere de samme forventningene.
Flytoget har minimalt med besetning. De tilbyr ingenting av drikke- og snacksvarer på sine reiser. Hvordan har det seg at de stadig topper listen hos Norsk Kundebarometer?
Svarer er enkelt. De styrer våre forventninger, slik at vi til enhver tid vet hva vi skal forvente og de leverer det vi forventer. Det er årsaken til at de vinner Norsk Kundebarometer for tredje året på rad. Flytoget leverer hyppige og punktlige avganger, det er deres strategi. Henvender du deg til besetningen og får en god opplevelse, så er det en hyggelig bonus for oss reisende. Det er det som definerer det «lille ekstra».
God service er når tjenester eller produkter blir levert i henhold til kundenes forventninger, fortalte Morten Brandt.