Film: Vet du hva som er viktig for dine kunder? Stig Werner Jørgensen, markedsdirektør i ASKO, og Leif Ottesen, Partner i Euro Business School, forteller deg hvordan du kan sikre at kundene dine forblir lojale.
Viktigheten av kundelojalitet
Bedrifter ser seg oftere om etter nye samarbeidspartnere nå enn tidligere. Den generelle kundelojaliteten er fallende og avtaler reforhandles hyppigere. Dette er faktorer som stiller nye krav til fakta om din kundemasse. Det er kundene dine som vet hvordan de har det. Deres oppfatning om hva som fungerer godt og hva som kan forbedres er meget verdifullt, og bedrifter kan utvikle sitt potensial ved å fokusere på det som betyr noe for kundene sine.
Lojale kunder er grunnmuren for fremtidig vekst.
Bedrifter som baserer tilfredsheten og antatt lojalitet i kundeporteføljen på antagelser eller årlige målinger, fokuserer ikke nok på kundelojalitet. Kunden velger nye samarbeidspartnere av ulike årsaker. Det kan være at de opplever liten grad av oppfølgning, mottar leveranser som ikke er i henhold til deres forventninger eller at de ikke har kjennskap til bedriftens produkt- og tjenestespekter. Det handler om å skille seg fra konkurrentene i dagens transparente marked der alt ligget et tastetrykk unna. Kundeavgang er ikke en årlig hendelse – det skjer kontinuerlig. Sørg for løpende fokus på kundens oppfatning av din leveranse. Når du vet, kan du handle!
Hvordan opprettholde kundelojalitet?
Lojale kunder kommer ikke av seg selv. Som bedrift må du hele tiden gjøre deg fortjent til deres lojalitet. De som lykkes med kundelojalitet er tett på kundene sine. De kjenner til deres utfordringer og vekstmuligheter. Viktigst av alt er at de er proaktive og fremstår som en troverdig sparringspartner. Det finnes et bredt utvalg av målinger og undersøkelser for å kartlegge kundelojalitet. De mest benyttede er kundetilfredshet (KTI) og Net Promoter Score (NPS). Samtidig velger stadig flere å overvåke Kundeanstrengelsesscore (KAS), som er en indikasjon på hvor lett det er å forholde seg til deg som leverandør.
Dagens marked er dynamisk. Kundenes preferanser endrer seg raskere enn tidligere. Det gjelder å foreta jevnlige målinger og undersøkelser hos kunden for å utvikle ditt tilbud i takt med kundens krav. Hvilke faktorer virker sterkest inn på kundens vilje til å forbli hos deg?