Hva skal til for å lykkes med digitalisering? Digitale verktøy forbedrer og øker kvaliteten på kundeopplevelsene, og mange selskaper er i gang med sin egen digitaliseringsprosess. Likevel hører jeg ledere snakke om digitalisering som et fysisk steg de må innom på veien til fremtiden. Vil måten virksomheter griper an digitalisering ha betydning for hvor godt de lykkes?
I dag er kundeopplevelser blitt næringslivets nye «valuta». Det er gjennom kundeopplevelser selskaper når sine mål og tar posisjonen de ønsker å ha. Veldig mange har forstått nettopp dette – at kundene forventer nye brukeropplevelser preget av service, relevans og kvalitet. Digitale verktøy forbedrer og øker kvaliteten på kundeopplevelsene, og mange selskaper er i gang med sin egen digitaliseringsprosess. Likevel hører jeg ofte ledere snakke om digitalisering som et fysisk steg de må innom på veien til fremtiden. Og raskere enn du rekker å si cookie er den ene lederen etter den andre i gang med omfattende beslutningsprosesser som i beste fall er avgrenset til hva de skal velge av all verdens software og teknologiske gadgets.
87% av alle forbrukere kjøper produktet hvis selskapet engasjerer seg i et samfunnsproblem de selv bryr seg om. Samtidig oppga 76 % at de ville slutte å kjøpe produktet dersom selskapet støtter en sak som strider mot forbrukernes egne verdier.
Forbrukerne viser i dag et sterkere samfunnsengasjement. En undersøkelse gjennomført av Cone Communications har avdekket at 87% ville kjøpe et produkt dersom selskapet engasjerer seg i et samfunnsproblem de selv bryr seg om.
Forbrukernes holdninger er i endring og bærer preg av et sterkere engasjement til globale utfordringer enn tidligere. Men på hvilken måte er dette annerledes enn før? Og er dette til hinder for ditt selskap eller byr det på nye muligheter?
Sosiale medier og den til enhver tid tilgjengelige mobiltelefonen har gjort det enklere å engasjere seg i små og store saker. Informasjon blir spredt i raskere tempo og oppleves mer relevant for hver enkelt på grunn av algoritmer som fyller feed’en vår med mer av det vi klikker på.
Sosiale medier er en arena for både privatpersoner og bedrifter. Den unge tusenårsgenerasjonen (Millennials) er opptatt av å bidra positivt til samfunnsutfordringer som miljø, bærekraft, etikk og fattigdomsbekjempelse. Tusenårsgenerasjonen oppsøker aktivt sakene de engasjerer seg i, og bruker sosiale medier som kanal for å dele informasjon og kommentarer. Dagens unge er svært bevisst sine egne verdier og tar dette med seg i rollene som forbruker og arbeidstaker.
Cone Communications publiserte i mai 2017 en undersøkelse som avdekket at 87 % ville kjøpe et produkt hvis selskapet engasjerer seg i et samfunnsproblem de selv bryr seg om. Likeledes oppga 76 % av deltakerne i undersøkelsen at de ville slutte å kjøpe et produkt hvis de fant ut at selskapet støtter en sak som strider mot deres egne verdier.
Samfunnsengasjement skaper kundeopplevelser. Spørsmålet er om selskapet er oppmerksom på det, eller lar omdømmet vokse vilt. En aktiv posisjon som imøtekommer forbrukernes forsterkede engasjement i globale samfunnsutfordringer vil være lønnsom for virksomheten så vel som jordkloden hvis den er basert på ekte interesse og handlekraft.
Samfunnsengasjement bidrar til å sette verdi på virksomhetens viktigste valuta i dag og i fremtiden. Verdien av kundeopplevelser som bidrar positivt i samfunnet.
En del virksomheter har gode svar på hvordan samfunnsengasjement kan skape ytterligere verdi. Min erfaring er likevel at de fleste ikke er bevisst det som etter alt å dømme byr på store forretningsmuligheter som sikrer morgendagens arbeidsplasser og verdiskapning.
Det kan naturligvis hende jeg tar feil. At virksomheten ikke trenger endre noe eller innovere for å skape vekst de nærmeste årene. Eller det kan være sant en stund. Helt til det er for sent og nye aktører med høy «valutakurs» har erobret kundene.
Når alt kommer til alt er innovasjon avhengig av rett tid. Innovasjonsprosesser tar tid, derfor er det viktig å starte tidlig nok og treffe markedet når kunden og mulighetenes tid er moden.
I slike prosesser tar det ikke lang tid før en eller flere i ledergruppen oppdager at å kun stille spørsmålet Hva (skal vi investere i?) – ikke løser noe annet enn det rent taktiske i å ta en beslutning om Hva en skal gjøre eller Hva en skal velge som nytt system. Vi må ha systemer for å følge med på-og utvikle vår strategi rundt vår valuta, kundeopplevelser. Det har liten verdi å vite Hva om en ikke i forkant allerede vet Hvorfor en har valgt sitt Hva. Hva har som sin viktigste oppgave å støtte opp under Hvorfor. Det aller viktigste spørsmålet enhver toppledelse må stille seg er Hvorfor. Hvorfor henviser til strategien. Strategien forsyner utviklingsprosessen med mening som er større enn målet i seg selv. Hvorfor er kilden til motivasjon, engasjement og samarbeid blant medarbeiderne, for å nå et felles mål. Når Hvorfor (vi skal handle på en bestemt måte for å nå målet) er tydelig kommunisert og gir mening til hver eneste medarbeider – blir Hva (som skal til) krystallklart.
Mange selskaper vil klare den digitale overgangen med glans. Det finnes også de som lykkes til tross for – ikke på grunn av – en prosess som startet med taktiske Hva-valg før strategiske Hvorfor-valg. Enhver utviklingsprosess med mål om å lede virksomheten inn i fremtiden vil være tjent med å starte med å forankre valget av sitt Hvorfor i en strategisk fremtidskontekst. Det er nemlig en av de sterkeste drivkreftene i utviklingsprosesser. Også de digitale. Alt annet vil sannsynligvis bli mer utfordrende enn ventet og oppleves som vanskelig og vrient – såkalt tough cookie.