Vi slår et slag for de ofte undervurderte heltene som hver eneste dag står på for at bedriften skal lykkes – nemlig menneskene i kundeservice.
Det er en vanlig tirsdag og klokken har nettopp passert halv tolv. Du har allerede svart på det samme spørsmålet ca. ett hundre ganger, du er blitt utskjelt og kanskje drapstruet fordi noe gikk galt i nettbestillingen og du blir konstant minnet på at telefonkøen ikke vil gi seg, så det blir pizza ved pulten - i dag også.
Likevel holder du motet oppe – for du vet at det er kunder som er avhengig av din hjelp. Du vet du kan løse de fleste problemer. Og du er mer enn villig til å gå «en ekstra mil» for at alle kunder skal bli fornøyd – uansett. Det er du som er i kontakt med bedriftens kunder hver dag og du kan utgjøre forskjellen på om kunden er fornøyd med bedriften eller ikke. Vi vet at det ikke alltid er enkelt.
Les også: Hva gjør de beste i kundeservice?
Det er jobben din – løse problemer som kunden opplever, svare på spørsmål du har hørt før og «redde» kundeforhold som er blitt tynnslitt gjennom frustrasjon og løfter fra andre det er umulig å etterleve.
Paradoksalt nok er det mange av dere som ikke får den rosen dere virkelig fortjener. Sammenhengen mellom kundetilfredshet og lønnsomhet er klar og du som jobber med kundeservice har en av de aller viktigste jobbene for å sikre at kunden sitter igjen med en god følelse etter å ha vært i kontakt med din virksomhet. Og dermed forblir kunde.
Det er klart at du møter alle slags kunder gjennom arbeidsdagen: den stressa småbarnsmoren som egentlig ikke har tid til noen ting, han gamle hyggelige karen som alltid er evig takknemlig for hjelpen han får, også har du han som har lagt fra seg normal folkeskikk, og velger å gi deg huden full for noe som er utenfor din kontroll.
Du skulle kanskje sluppet kunder som sistnevnte, men mange av de historiene vi får høre viser at slike kunder dessverre er en del av det å jobbe med kundeservice. Noen har fått betalingsterminaler kastet etter seg, mens andre har fått god kunnskap om den groveste delen av vokabularet etter ublide møter med illsinte kunder. Og noen blir sågar drapstruet av kundene sine.
Fellestrekket for alle kundene som gir deg en dårlig opplevelse på jobb kan som oftest oppsummeres i én setning: Det er ikke deg de er sure på, men det er deg det går utover.
Ganske urettferdig, men slik er det. Vi er alle kunder en gang i blant og av denne grunn tillater vi oss å beklage på vegne av de utagerende kunder uten folkeskikk – unnskyld, dere fortjener bedre!
I et forsøk på å redusere antallet slike episoder gjennom arbeidsdagen ønsker vi å dele tre tips som kundene kan dra nytte av i møtet med en av bedriftenes servicehelter:
Behandler du de som jobber i kundeservice på lik linje med andre mennesker du møter i løpet av en dag? Det burde være en selvfølge at du gjør det.
Kundeservicearbeidere er på jobb for å hjelpe deg – ved å tro noe annet kaster du egentlig bort både din egen og den ansattes tid.
Det hadde vært kjekt om de ansatte visste absolutt alt om egen bedrift og tjeneste- og varesortimentet. Slik er det dessverre ikke, men gi dem muligheten til å finne det ut før du blir irritert.