Ingenting er bedre enn når kunder klager. Gevinsten er åpenbar. En kunde som klager er en potensielt kjempefornøyd kunde. En kunde som ikke klager blir derimot sjeldent mer enn fornøyd. Åh ja! Kundene klager!
Det ligger en positiv, psykologisk effekt i å løse et problem for en kunde. Håndterer du klagen på en ordentlig måte, blir du helten. Det er vanskelig å forholde seg likegyldig til en godt håndtert kundeklage. Når kunden klager skal du virkelig vise hva du er god for! Selv når kunder klager og problemet ikke kan løses, så vil din positive og profesjonelle fremtreden bidra til å gjøre kunden mer fornøyd.
Først må du uttrykke en form for positiv respons på at kunden i det hele tatt har tillit til at du kan hjelpe. Kritikk er en variant av tillitserklæring. Vis at du er glad for tilliten! Så må du forstå at følelser og logikk er som olje og vann. Å blande følelsesmessige relasjoner med rasjonelle argumenter fungerer ikke.
Kunder som klager tar litt fart og kan være ute av sitt vanlige, gode jeg – litt på bittet og spent på mottakelsen. Derfor må du på en eller annen måte møte kunden emosjonelt – speile ham eller henne. La kunden forstå at du forstår situasjonen. Slik havner du på kundens lag. Kunden føler seg blant venner og at det er hjelp å få.
Kanskje raser kunden avgårde med mer eller mindre presise fremleggelser av hva problemet er! Ingenting fungerer! Dårlige leveranser! PC-en er dårlig! Dusjen virker ikke! Stolen klappet sammen! En dings passet ikke i en greie! Bilen står parkert feil vei! Flyet var ikke på riktig flyplass!
Kort sagt kan kunder i slike situasjoner være lite presis i fremleggelsen. Du må like fullt la dem få en følelse av å være i gode hender, få slukket det følelsesmessige bålet og få frem budskapet: Hjelp meg å hjelpe deg!
Noe du må forstå, er at kunden har et problem. Det kan hende at du skjønner at du har et problem, men i situasjonen handler det ikke om deg. Det handler om kunden og kundens problem. Du må være sterk nok til å forstå dette, uansett hvilken sinnstilstand kunden er i bortsett i fra det totalt hysteriske. Det er så mange kunder. Noen kan være veldig presise og stramme. Noen kommer i fra en kant av landet eller en annen kultur hvor de kan fremstå som aggressive, uten å være det – vifter med hender og bruker ord din mor aldri lærte deg. Du må se dette, i motsatt fall kan du virkelig havne i sosial katastrofe. Hold dine personlige reaksjoner tilbake, husk at kunden ikke snakker med deg som individ men som en person i den rollen du har. Ikle deg denne rollen.
Dernest må du få uttrykt at du setter pris på at kunden sa i fra til deg. Takk for at du tar opp dette. Fremfør gjerne en form for unnskyldning. ”Beklager at det er gått så langt, det jo ikke sånn man vil ha det. ” Du kan ikke uten videre unnskylde problemet på en slik måte at du tar ansvar for det – for, det er ikke sikkert at et er ditt og arbeidsgiveren din sitt ansvar. Det rekker å vise forståelse for situasjonen og så vilje til å gjøre noe med det såfremt du kan.
Du kan love interesse, prioritering og innsats. Fortell hvordan du mener at du kan hjelpe kunden best mulig ut i fra situasjonen slik den er. Dersom du kan løse problemet i øyeblikket fortell mest mulig presist om hva som skal skje: ”Noen ringer deg”, ”du må ringe meg om 2 dager”, ”du kan hente en ny borti der” og slikt.
Helt til slutt må du på en eller annen måte få forsikret kunden om at det du har lovet faktisk blir gjennomført, og virksomheten må ha rutiner for faktisk å gjennomføre.