Lene Moe Bjørkheim har svært bred og over 15 års erfaring med kundeservice – hun har med andre ord førstehåndskunnskap om hva som fungerer og hva som ikke fungerer på området. I dette innlegget deler hun sine tanker og erfaringer om hva som gjør de beste til de beste.
Skrevet av Lene Moe Bjørkheim
Denne teksten er skrevet for nytenkende markedssjefer, salgssjefer, CEOer og andre som er opptatt av inntekter og trenger en opptur.
Når jeg møter personer som er opptatt av god kundeservice får jeg svært ofte spørsmålet: «hva gjør de beste?». Dette er et stort og ikke minst viktig spørsmål som det kan være vanskelig å gi noe oppsummerende svar på. I dette blogginnlegget vil jeg likevel gjøre et forsøk.
Hvorfor er kundeservice viktig?
Først tenker jeg at det er naturlig å begynne med kort å se på hva slags betydning god kundeservice kan ha for bedriften. For det er dessverre ofte slik at kundeservice sees på mer som en kostnadspost enn noe annet.
Jeg tror denne oppfatningen ville endret seg hos mange beslutningstakere dersom de tok innover seg følgende:
- En misfornøyd kunde vil fortelle 9-15 personer om sin opplevelse. Rundt 13 prosent av de misfornøyde kundene vil fortelle om den til mer enn 20 mennesker. Fornøyde kunder som får problemet sitt løst vil til sammenlikning fortelle 4-6 personer om sin opplevelse.
- Det krever 12 positive opplevelserfor å gjøre opp for en uløst negativ opplevelse.
- For hver kunde som klager er det 26 andre misfornøyde kunder som ikke har sagt noe.
- Kunder som hadde den mest positive opplevelsen forrige gang de var i kontakt med bedriften, kjøpte for 140 prosent mer enn de som hadde den dårligste opplevelsen.
Det er altså liten tvil om at kundeservice på en eller annen måte har en stor konsekvens for bedriften din. Det leder oss da tilbake til spørsmålet: hvordan gjør de beste på kundeservice det?
Les også: Kundeservice - ingen jobb for pyser
Slik gjør de beste det: de har toppledelsen med seg.
En av de beste måtene å få inspirasjon på er ofte å lære av de beste. Hvordan ser organisasjoner som er skikkelig gode på kundeservice ut?
Min erfaring er denne: det aller viktigste er at de har toppledelsen med seg.
Det jeg mener med dette er at de har en toppledelse som forstår den virkelige verdien av kundeservice og den innsikten de medarbeidere og ledere som jobber nærmest kunden har. Denne forståelsen kommer ikke over natta, og det er ikke til å komme unna at det er ledelsen i kundeservice sitt ansvar å sette dagsorden.
Dette betyr at de beste har gjennom hardt arbeid og klokskap arbeidet seg inn på de riktige arenaene. De har snakket med en stemme som blir hørt og mange har virkelig «sloss» for sin posisjon.
Involver de som sitter nærmest kunden når de store beslutningene skal tas
Jeg ser alt for ofte at kundeservice er organisert langt fra de store beslutningene, og det bærer fokuset preg av. Med dette mener jeg at det tas mange strategiske beslutninger utenat de som sitter nærmest kunden hverken vet om at de har vært vurdert – eller at de vet om hva som er besluttet før de skal «utøve».
Da blir det vanskelig å gjøre kundeservicen så god som den faktisk kan, og bør, være.
Hvordan utnytte potensialet i kundeservice?
Hvordan kan DU bli best på kundeservice og utnytte potensialet som ligger der? Jeg tar gjerne en uforpliktende første prat med deg for å kartlegge lønnsomme tiltak. Ta kontakt i dag.
