Kundeopplevelser er næringslivets nye valuta
I dag er kundeopplevelser blitt næringslivets nye «valuta». Det er gjennom kundeopplevelser selskaper når sine mål og tar posisjonen de ønsker å ha. Veldig mange har forstått nettopp dette – at kundene forventer nye brukeropplevelser preget av service, relevans og kvalitet. Digitale verktøy forbedrer og øker kvaliteten på kundeopplevelsene, og mange selskaper er i gang med sin egen digitaliseringsprosess. Likevel hører jeg ofte ledere snakke om digitalisering som et fysisk steg de må innom på veien til fremtiden. Og raskere enn du rekker å si cookie er den ene lederen etter den andre i gang med omfattende beslutningsprosesser som i beste fall er avgrenset til hva de skal velge av all verdens software og teknologiske gadgets.
Det aller viktigste spørsmålet enhver toppledelse må stille seg er Hvorfor
I slike prosesser tar det ikke lang tid før en eller flere i ledergruppen oppdager at å kun stille spørsmålet Hva (skal vi investere i?) – ikke løser noe annet enn det rent taktiske i å ta en beslutning om Hva en skal gjøreeller Hva en skal velge som nytt system. Det har liten verdi å vite Hva om en ikke i forkant allerede vet Hvorfor en har valgt sitt Hva. Hva har som sin viktigste oppgave å støtte opp under Hvorfor. Det aller viktigste spørsmålet enhver toppledelse må stille seg er Hvorfor. Hvorfor henviser til strategien. Hvorfor er strategien. Strategien forsyner utviklingsprosessen med mening som er større enn målet i seg selv. Hvorfor er kilden til motivasjon, engasjement og samarbeid blant medarbeiderne. Når Hvorfor (vi skal handle på en bestemt måte for å nå målet) er tydelig kommunisert og gir mening til hver eneste medarbeider – blir Hva (som skal til) krystallklart. Fordi Hva har som viktigste oppgave å gjøre Hvorfor til virkelighet med beste mulige verktøy – gjerne av høyteknologiske digitale sorten om det skulle vise seg å være rett medisin til diagnosen.
Det lønner seg å forankre utviklingsprosesser i en strategisk fremtidskontekst
Mange selskaper vil klare den digitale overgangen med glans. Det finnes også de som lykkes til tross for – ikke på grunn av – en prosess som startet med taktiske Hva-valg før strategiske Hvorfor-valg. Enhver utviklingsprosess med mål om å lede virksomheten inn i fremtiden vil være tjent med å starte med å forankre valget av sitt Hvorfor i en strategisk fremtidskontekst. Det er nemlig en av de sterkeste drivkreftene i utviklingsprosesser. Også de digitale. Alt annet vil sannsynligvis bli mer utfordrende enn ventet og oppleves som vanskelig og vrient – såkalt tough cookie.
- Hvorfor vil din bedrift være lønnsom og attraktiv for kundene også om 5 år?
- Hvorfor skal fremtidens kunde velge ditt selskap som leverandør?
- Hvor godt kjenner hver medarbeider til hovedbudskapet i selskapets strategi?
- Hvis din sterkeste konkurrent vet svaret på, og jobber målrettet med, ovenstående spørsmål – hvor godt forberedt og rustet er din bedrift til fremtidens markedssituasjon?
Fremtiden tilhører den som planlegger for den i dag. Ta kontakt med Nancy – så setter vi din bedrift i gang og i stand til å møte fremtiden på rett måte.
