At du forstår hvordan kundene dine tar beslutninger kan være forskjellen mellom suksess og fiasko. Vi hjelper deg et stykke på vei slik at du kan kartlegge den stadig mer kompliserte kundereisen til dine leads.

Du trenger kun å gjennomføre 4 enkle tips!

1. Kartlegg kontaktpunktene

2. Analyser kontaktpunktene

3. Tilpass innholdet etter fase og type kontaktpunkt

4. Sørg for godt samspill mellom kontaktpunktene

Ønsker du mer innsikt, les videre og få vite hvorfor det er viktig å kartlegge kundereisen. 

Forstå hele kundereisen ved å forbedre den

Det er liten tvil om at dagens kunder er komplekse. De har bred tilgang på informasjon, de stiller høye krav og er ekstremt selektive på hva de bruker tiden sin på. I en verden der ting ser slik ut, er det kritisk for din bedrift at dere kjenner til hvilken reise kunden går gjennom før, under og etter kjøpsbeslutningen er tatt.

Det er faktisk så viktig at da Accenture (i 2015) spurte toppledere om hva deres høyeste prioritet var de neste 12 månedene, ble det å forbedre kundeopplevelsen oftest rangert som prioritet nummer én. Å forbedre kundeopplevelsen er å forstå hele kundereisen. 

Association of National Advertisers fant at markedsledere forstod kundenes totale kundereise mye bedre enn sine konkurrenter (20 prosent mot 6 prosent), og hadde mye bedre prosesser for å samle informasjon om kundene.

Få ting vanskeligere enn å kartlegge og å faktisk kontrollere denne prosessen.

Les også «Slik konverterer du leads til kunder».

Eksplosjon i antall ”touch points”

Dette skyldes blant annet at antallet potensielle kontaktpunkter (touch points), steder der kundene møter bedriften, har økt betraktelig. Med denne økningen har mange bedrifter sovet i timen og mistet oversikten over kundenes kjøpsprosess.

Dermed har det for mange blitt vanskelig å få oversikt over kundens motivasjon, spørsmål og forventninger.

Løsningen kan være å visualisere kundereisen og de potensielle møtepunktene. Såkalt "customer journey mapping". Målet er å forstå de nærmest utallige mulighetene og veiene en kunde kan gå for å løse sitt problem eller foreta et kjøp.

Hvor i kundereisen mister du kunder?

Kjøpsprosessene er i endring i samtlige bransjer. Kundene orienterer seg annerledes enn tidligere. Potensielle og eksisterende kunder er i dagens samfunn i kontakt med din bedrift uten din viten. Dagens teknologi gjør det enklere å innhente informasjon gjennom hjemmesider, anmeldelser, venner, kolleger og samarbeidspartnere. Bedrifter som har oversikt og forståelse for hele kundereisen har bedre forutsetninger for å lykkes i fremtiden. Det kan hende at fornøyde kunder bytter leverandør fordi de ikke er klar over alle tjenestene dere tilbyr. Alternativt, kan potensielle kunder velge andre aktører fordi dere ikke er synlige på nett.

Hvilken verdi ville det hatt for din bedrift å få kontroll på deres kundereise?