60% starter sin handel på nett, mens 70% kjøper produktet i en fysisk butikk. Butikkjeder som ønsker å overleve i fremtiden bør omfavne teknologien og øke kunnskapen til medarbeiderne for å skape gode handleopplevelser. Les 5 råd for økt salg og mer fornøyde kunder.
Skrevet av Ole Konrad Fjeldstad Iversen, Markedssjef i Olav Thon-eide Vestkanten Storsenter
Mer planlagte kjøp
Kjøpsprosessen er ikke lenger en lineær prosess, men snarere et virvar av mikro-øyeblikk online og offline, hvor kunden søker informasjon og blir følelsesmessig eller rasjonelt påvirket.
Nærmere 60 % starter sin handel på nett. Dette tallet er økende. Likevel ender nærmere 70 % med å kjøpe produktet i en fysisk butikk. Mye tyder på at vi som forbrukere har blitt flinkere til å planlegge.
Kjøpene som skjer på grunnlag av påvirkning eller ren impuls stagnerer. Dette understrekes av at priser og muligheter til å sammenligne blir mer transparente og tilgjengelige. Det man kan kalle semi-planlagte kjøp er i spill. Altså der kunden har bestemt seg for kategori eller produkt, men ikke merke eller butikk.
Tallene viser at kundene foretrekker å lete og sammenligne produkter på nett, før de foretar kjøpet i en fysisk butikk. Det vil i fremtiden være ekstremt viktig å tilby kundene en grunn til å besøke akkurat din butikk eller det lokale kjøpesenteret.
«Showroomers», varehandelens største skrekk eller en mulighet?
Mange i varehandel er redd for såkalte «showroomers». Kunder som orienterer seg i butikk, men kjøper på nett. Disse har ifølge IPG Mediabrands ikke økt vesentlig siden 2011, og ligger stabilt rundt 3 % (2017).
«Webroomers» derimot, altså kunder som søker på nett, men handler i butikk, utgjør hele 38 % (2017). Denne massen er spredt i alle aldersgrupper og utgjør en stor mulighet for varehandelen. Om du tar den.
Vi vet at ren netthandel øker sakte, men sikkert. Kundene som kun orienterer seg og kjøper i butikk, blir færre. Med dette som bakteppe drister jeg meg til å komme med noen refleksjoner om hvordan man kan lykkes i fysisk butikk i årene framover.
5 råd for økt salg og mer fornøyde kunder:
1. Kjenne sitt eget land
En av grunnene til å besøke en fysisk butikk er å få større nærhet til produktet. Men akkurat som en Bergenser som ikke vet hvor Fløyen er, har mange butikkansatte ikke nok kompetanse på hva de selger.
Det at kunden bruker mer tid til å forberede seg, setter krav til at ledere må prioritere å holde sine ansatte oppdatert. Ifølge undersøkelser oppgir kun 37 % av kundene råd fra personalet som hovedårsaken til å handle i butikk (IUM 2017). Her må varehandelen ta tak!
Min mening er at butikklederen må sette opp et sertifiseringsløp for de forskjellige kategoriene i sin butikk. Er man ikke sertifisert, kan man heller ikke selge varen. Det høres kanskje voldsomt ut, men vi er i en rivende utvikling, og de som tar tak vinner!
En annen fin og enklere mulighet til å gi kunden en merverdi, er å prøve produktene selv. Det er det vanskelig å gjøre på nettet. En medarbeider som har gjort seg noen ærlige erfaringer, får en helt annen troverdighet.
2. Fra søk til besøk
Altfor ofte lever nettsidene til kjeder og butikker sitt eget liv. Er du på nett, skal du liksom handle på nett. Svært lite knytter nettsidene til den eller de butikkene som finnes nær deg. Med noen hederlige unntak, oppfordres kunden til å holde seg på nett og bli der.
Hvem har ikke stått altfor lenge i telefonkø til en butikk for å få avklart enkle spørsmål angående varen? Med raske og klare kontaktpunkter som for eksempel chat, kan kundene komme i direkte kontakt med sin nærbutikk.
Min opplevelse er at sosiale kanaler fyller denne rollen mye bedre enn nettsider. Du får ofte umiddelbart svar på Instagram eller Facebook, og knytter raskt og effektiv kontakt med den lokale butikken. Dette kommer selvfølgelig til å endre butikkpersonalets jobb betraktelig.
Jeg tror framtidens retail handler om å ha en «alltid tilgjengelig-strategi». Det betyr at man må kunne treffe en person eller en bot som døgnet rundt kan opplyse om varer og tjenester tilgjengelig. I tillegg må senteret sette krav til at leietagere oppdaterer sin informasjon og er relevante til enhver tid.
Les også: Hvordan fikk Kitch’n bransjens mest fornøyde kunder?
3. Bytte og service
Det sies at service er det nye salg. Min erfaring er at rene nettbutikker er svært fleksible og legger til rette for bytte og retur. Man kan også forvente både reparasjon og bytte av ødelagte produkter, raskt og enkelt. Hva så med fysiske butikker?
X-faktoren her mener jeg er møtet mellom selger og kunde. De fleste av oss har redelige hensikter. Likevel kan det føles vanskelig og lite bekvemt å komme tilbake med et produkt. Dette peker dessverre ofte tilbake på lederens evne til å gi de ansatte ansvar og myndighet i slike situasjoner.
Jeg mener det ikke finnes noen annen farbar vei for fysiske butikker enn å ha fleksible regler for dette og full tillit til at den enkelte løser det til det beste for kunden. Dette er vel også motiverende for den ansatte?
4. Vær personlig, book tid!
En annen stor fordel den fysiske butikken har, er personlig service. Flere og flere butikker åpner nå for timebestilling. Slik kan kunden være sikker på å få tilgang til en dedikert fagperson.
En stor del av den norske befolkning kommer ikke i normalstørrelser, og mange er etter hvert villige til å betale ekstra for hjelp, tilpasning og veiledning. Dette skaper i tillegg en helt spesiell lojalitet mellom butikkmedarbeider og kunde.
Det ligger selvfølgelig i kortene at dette gjelder varer og tjenester med høy involvering fra kundens side. Eksempel her er dresser eller brudekjoler, dyrt sportsutstyr og interiør.
5. Enkelt, enkelt, enkelt
En av grunnene til å handle på nettet er at man kan gjøre det når det passer inn i hverdagen. Er nettsiden god, gjennomføres kjøpet enkelt og varen blir sendt hjem til deg.
Skal man kunne konkurrere med denne typen handel, må man minimere friksjonselementer som gjør handelen mer tungvint. Dette kan være ting som parkering, om varen er på lager eller noe så irriterende som kø for hjelp eller betaling.
Flere kjøpesentre lanserer nå enklere parkeringsløsninger, utvidede ladestasjoner og «klikk & hent», der det du har kjøpt på nett kan hentes ferdig innpakket. Alt for å tilnærme seg en ny hverdag innen handel.
