Hvordan forbedre din fysiske butikk med måleverktøy og salgstrening

Innhold

1. Tilgang til kundedata med GAP

2. Slik fungerer GAP

3. Ansatte presterer bedre

4. Små endringer i butikk gir store resultater

5. Seks konkrete tips til bedre konvertering i butikk

6. Hva salgstrening har gjort for Polarn O. pyret

Mens mange bedrifter tar beslutninger på bakgrunn av hvordan de tror virkeligheten ser ut, får Kitch’n tilgang til store mengder reelle kundedata gjennom et nytt innovativt verktøy.

For å lykkes i en tid der konkurransen om kundene er større enn noen gang, er det avgjørende at du kjenner til hvem kunden din er og hva som gjør at de velger å kjøpe, eller ikke kjøpe, det du tilbyr. Når vi også vet at menneskelige kontaktpunkter har mye å si for hvor fornøyde og tilfredse kunder du får, blir innsikt rundt hvordan kundene faktisk opplever din service helt sentralt.

Ved å ta i bruk et nytt verktøy åpnet mange dører seg for butikkjeden Kitch’n. Med løpende tilgang til hva reelle kunder mener, benyttes denne informasjonen daglig for å forbedre de butikkansattes prestasjoner.

– Vi har mulighet å gå inn hver eneste dag og sjekke status for hver butikk. Slik kan servicenivået i butikkene heves enda ett hakk, forteller kjedeleder i Kitch’n, Bjørn Reidar Mæland.

Butikkjedens fokus på kundetilfredshet gir resultater: nylig offentliggjorde BI og Norsk Kundebarometer at Kitch’n har bransjens mest tilfredse og lojale kunder.

1. Tilgang til kundedata med GAP

Kitch’n benytter seg av analyseverktøyet GAP Vision levert av Excellerate Norway (tidligere Euro Business School). Nå får alle kunder som handler hos Kitch’n, som også er med i butikkjedens kundeklubb, tilsendt en undersøkelse rundt ti minutter etter at de har handlet. Tilbakemeldingene er basert på kundens faktiske opplevelse av besøket, og er dermed svært virkelighetsnære. I tillegg gjør den høye svarprosenten på 23 prosent at store mengder svar kommer inn hver eneste måned.

– Det er en smart løsning som er veldig innovativ og fremtidsrettet. I dette tilfellet fjerner ikke teknikken oss fra kunden, men gjør tvert imot at vi kommer nærmere, sier kjedeleder Mæland.

Hver butikk får nemlig muligheten til å sjekke sine resultater når det måtte passe, og ta beslutninger på bakgrunn av hvordan butikken scorer på de ulike områdene. I GAP Vision kan butikksjefen fortløpende se hvordan deres butikk gjør det på blant annet service og mersalg og bruke denne informasjonen til å iverksette trening på aktuelle forbedringsområder. Kunder kan også legge igjen kommentarer, både ris og ros. Dette er gir et helt annet bilde av virkeligheten enn det man får gjennom tradisjonell mystery shopping, der dataene er basert på få sporadiske besøk og personer som ikke er reelle kunder.

2. Slik fungerer GAP

Innsamlingen av kundedataene i GAP Vision skjer automatisk. Med andre ord: fokuset kan dermed ligge på hvordan man skal bruke de data som er samlet inn. Det betyr også at butikken kan ha fullt fokus på hva de skal trene på for å bli bedre, uten å bruke ressurser på å få inn data.

– Gap Vision er til for at kjedene skal kunne fokusere på det de kan gjøre noe med, nemlig prestasjonene i kontakt med kunden. Vår jobb er å legge til rette for dette, sier Bettine Helland, spesialist på kundemålinger i Excellerate Norway.

3. Ansatte presterer bedre

Denne nye innsikten gjør at de ansatte skjerper seg et ekstra hakk når de er i dialog med kunden. De ansatte i Kitch’n vet at det går ut spørreundersøkelser etter kundebesøkene og at disse svarene vil påvirke scoren for hver enkelt butikk, i tillegg til hele kjeden. De ulike butikkenes prestasjoner kan sammenlignes, og det er også mulig å se sine resultater opp mot gjennomsnittet for sin region og kjeden totalt sett.

– Det har vært utelukkende positive tilbakemeldinger fra ansatte og butikkeiere, spesielt mye tilbakemeldinger akkurat på at svarene virker ekte. Det at vi måler på denne måten er nok en viktig grunn til at vi også får gode tilbakemeldinger fra kundene våre gjennom Norsk Kundebarometer, avslutter kjedeleder Mæland.

4. Små endringer i butikk gir store resultater

Etter å ha arbeidet med kjedeutvikling i over 11 år blir jeg stadig overrasket over hvor lite fokus det er på dette nøkkeltallet. Jeg hadde selv salgs- og driftsansvaret i Kid Interiør og fikk ut store potensialer ved å følge opp dette spesielt, sier Thea Conztanse Stabu- Chief Marketing Officer i Excellerate. 

For en butikk med årlig omsetning på 4,5 millioner vil en økning i konvertering på 2 prosentpoeng kunne bety en økt omsetning på over 500 000 årlig! Det generelle forbruket i Norge går ikke ned, så det handler med andre ord om å sørge for at flere handler i din butikk, og ikke bruker pengene sine et annet sted.

Rot i virkeligheten

Vi i Excellerate gjorde en test sammen med NRK på en butikk i Oslo. Vi delte dagen i to. Første delen av dagen var selgerne passive. I den andre delen av dagen var de samme selgerne aktive. Konverteringen økte med 13 prosentpoeng, fra 16 % til 29 %. Vi så også at snittomsetning per kunde (posepris/snittsalg/bongstørrelse) var omtrent lik før og etter, og da tilsier dette at butikken økte omsetningen med over 80 %!

På denne måten vil dere hele tiden bli bedre! Dere kan ta nye steg hvert år på konvertering og skape enda bedre resultater! Husk å feire suksessene – det skaper lagånd, stolthet og økt motivasjon. Med på kjøpet får dere en mer givende og morsommere arbeidsdag.

5. Seks konkrete tips til bedre konveretering i butikk

Slik kan du gjøre det:

• Start med enkle tellere i dørene. Alternativt kjøp et rimelig system. Det er mange gode og rimelige løsninger i markedet i dag.
• Regn ut konverteringen. Antall besøkende i forhold til antall kunder. Gjerne ved kassaoppgjør på slutten av dagen.
• Butikkleder setter mål sammen med sine medarbeidere.
• Konkrete tiltak settes sammen i butikk. «Slik gjør vi det hos oss!». Velkomst og initiativ vet vi har høy innvirkning på konvertering.
• Lag et årshjul på trening og oppfølging. Sett trening i system. Maks to nøkkeltall per kvartal.
• Følg opp de samme KPI’ene i hvert kvartal og bli 2 % bedre hvert eneste år.

6. Hva salgstrening har gjort for Polarn O. pyret

Polarn O. Pyrets klær er kjent for sin høye kvalitet, funksjonalitet og design. De jobber målrettet med salgstrening for å utvikle sine butikkledere for å skape gode og unike handleopplevelser. Se hvordan Polarn O. Pyret har økt snittsalget med 9 prosent og antall handlende kunder på relativt kort tid i videoen under.