Utfordringene i handelen ligger ikke i netthandelen i seg selv, men snarere i at man ikke har klart å tilpasse seg et endret kjøpemønster.
Analyser basert på Handelsrapporten fra Virke viser at Norsk faghandel omsatte for 298 mrd. i 2017. Av dette utgjorde fysisk handel ca. 80%. Veksten i norsk faghandel frem mot 2030 vil være på 214 mrd. Veksten antas å fordele seg med 30% nett Norge, 30% nett utlandet, 30% fysisk Norge og 10% fysisk utlandet. Fortsatt vil fysisk handel i 2030 utgjøre den største andelen handel med ca. 60%.
Den Danske Bank rapporterer at halvparten av alle varer som kjøpes på nett i Norge returneres, noe som åpenbart reduserer inntjeningen. Mange kjeder melder om utfordringer med å skape lønnsomhet i ren netthandel.
Veivalg mot økt lønnsomhet
Med dette bakteppet, utfordres kjedene med tanke på hvilken strategi de skal velge. På den ene siden skal man ta hensyn til at den største delen av omsetningen i dag ligger på fysiske butikker. På den andre siden skal man ta sin del (og gjerne mer til) av veksten på nett. At strategien må innebære et samspill mellom nett og butikk synes åpenbart. I det korte og mellomlange bildet er det dog mye som tyder på at mesteparten av den lønnsomme veksten kommer til å skje i fysisk butikk. En lønnsom vekst betyr altså for svært mange kjeder selgere og rådgivere som er bedre trent i å håndtere nye og endrede handlemønstre.
Fra kostnad til verdifulle ressurser
Det kan synes som om investeringene til mange kjeder i faghandelen går til ulike teknologiske løsninger for å optimalisere driften og kundeopplevelsen. Det er jo vel og bra, det. Spørsmålet nå er om en større del av investeringene bør over på ledere, selgere og rådgivere i butikken.
Økt mulighet til opplæring i salg og kundefokus, gjør selgerne i stand til å skape mer verdi ut av hver kunde og øke lønnsomheten. På den annen side vil en dårlig kundeopplevelse i butikk øke sannsynligheten for at kundene drives mot kun å handle på nett, og muligheten til å skape lønnsom vekst blir mindre. Investering i ledere, selgere og rådgivere i butikken er rett og slett god butikk!
Hvordan kan faghandelen trene ledere og medarbeidere effektivt? Å skape en positiv utvikling for butikken? Det vil være tema for mitt neste innlegg som kommer i midten av juni. Målet må uansett være den mest lønnsomme selgeradferden og etter å ha trent flere kjeder de siste årene, har jeg identifisert tre egenskaper som den lønnsomme selgeren i økende grad må ha:
- Mot
Fra B2B salg kan vi lære at utfordrerselgeren er den mest suksessrike. Excellerate sine kundeevalueringer er entydige: Opplevd mersalg er den viktigste faktoren for kundetilfredshet Og behovsavdekking er nøkkelen for å lykkes med det. En undersøkelse av IPG Mediabrands sier at 67% av alle kjøp begynner på nett. Morgensdagens suksessrike selger i B2C er den som har mot til å utfordre kundenes valg som de har tatt basert på nettsøk.
- Kunnskap
Enhver som jobber i butikk kan fortelle deg at dagens kunder har mye mer innsikt i produkter og priser enn for bare noe få år tilbake. Dette krever at fremtidens selgere i større grad må bruke sin produktkunnskap for å synliggjøre nytteverdien ved valg av løsning eller produkt. Først da kan man gi gode råd og forklare hvorfor kunden burde velge produktet som er litt dyrere og produsert bærekraftig.
- Kommunikasjonsevne
Gjort på feil måte vil kundene oppleve det å bli utfordret på valget sitt som ubehagelig. Samtidig er det viktig å ikke gjøre kunden usikker på om han eller hun skal handle eller ikke. Fremtidens selger må være trent i god kommunikasjon for å fremstå som en rådgiver og ikke en kranglefant eller varepusher. Samtidig må selgerne kunne kommunisere raskt og effektivt, da tid er en stadig knappere faktor for kundene.
