Investeringer i teknologi og konsept er ikke viktigst for kundens opplevelse i butikken. Det er det butikkmedarbeiderne som er. Det er først når selgeren forstår kundeverdien av investeringene, konkurransekraft skapes.
Nettavisens Pål Nisja Wilhelmsens kommentar om at det å handle må gjøres til en opplevelse for kunden er treffsikker, og han nevner mange gode eksempler. Men en trenger nødvendigvis ikke store butikker med opplevelsessentre eller det siste innen AR, for å skape gode opplevelser. Svært ofte er det nok at personen som selger varene er den viktigste opplevelsesskaperen for kunden.
Jeg snakket med en slektning om hva som er en god kundeopplevelse i en butikk. Inspirert av sitt sykepleieryrke sa hun at «det er å se hver enkelt kunde», underforstått at vi alle har ulike behov. En unik opplevelse betyr å finne ut hva som er kundens behov der og da. Det krever mot, kompetanse og gode kommunikasjonsevner. Mot til å innlede dialog og kompetanse nok til å kunne gi gode råd. Selgeren bør kunne kommunisere raskt og effektivt for å unngå å bruke for mye av kundens tid.
Gode opplevelser er et lederansvar.
I mine øyne handler gode opplevelser i butikk om å gi medarbeiderne sine mulighet til å fortjene lønna si. Det er et lederansvar. Retail-kjeder som har sørget for at lederne sine er i stand til å trene og motivere medarbeiderne sine, opplever ofte svært gode resultater på kort tid. Selv har jeg jobbet med kjeder som har hatt en økning i snittsalg på 12-15% på bare noen få måneder. Helt uten å bygge om butikken.
Innovative butikker med spennende innredning er kult, men ofte lett å kopiere. Sømløs handel mellom kanalene er bra for kundeopplevelsen, men blir mer og mer en hygienefaktor. En garanti for en god kundeopplevelse over tid er butikkmedarbeidere og ledere med rett kompetanse og rikelig med motivasjon. Det er ikke lett kopierbart og har lavere kostnader i forhold til andre type investeringer. Sannsynligvis er det også en stor mangelvare i handelen i dag. Med andre ord er investering i butikkmedarbeidere og ledere den billigste og beste muligheten for å skape bedre kundeopplevelser og rå konkurransekraft.
