Kunden har alltid rett! Hørt det før? For alle oss som jobber i kundesituasjoner er det kjekt å tenke på at kunden alltid har rett.
For all del. Kunder har feil hele tiden. Hver dag møter vi kunder som tar feil. Men, det er objektivt sett. Subjektiv sett, så er det rett at kunden alltid har rett. Dersom kunden sier «denne varen er dyr», så hjelper det lite å si at den ikke er det. Varen er dyr inntil betjeningen klarer å endre oppfatningen. Du må hjelpe dem til å forstå.
Etablert sannhet, eller?
Gardermoen har gjennom mange, mange år vært blant Europas best drevne flyplasser etter regularitetskriterier. Flyene går og det til riktig. Dette er faktum ut i fra objektive, målbare kriterier.
For noen år siden var situasjonen en annen. Regulariteten var ikke særlig god. Kundene hadde rett i at flyene ofte var forsinket. Men, så gikk dagene. Regulariteten ble topp. Likevel holdt kundene fast på oppfatningen om at flyene ofte var forsinket. Objektivt sett tok de feil, subjektivt sett hadde de rett.
Gardermoen fikk en ny utfordring: Regulariteten var på plass, men nå trengte kundene hjelp til å forstå den nye situasjonen og endre oppfatningen sin.
Viktigheten av relasjon og kommunikasjon
Den største utfordringen ved «kunden har alltid rett» handler med andre ord om kommunikasjon. Det handler ikke om hvor flink du er, men om hva kunden opplever at du er. Kunden trenger hjelp. Service handler ikke bare om hvor bra servicen er, men i hvilken grad du har gitt kunden mulighet til å oppdage hvor bra den er. I service er kommunikasjon og relasjon uløselig knyttet til hverandre. Vi forholder oss til bedrifter ut i fra hvem de er og hvilke signaler de sender.
Bedrifter må skryte mer. Vi har aversjon mot det i Norge. Desto bedre, da er markeringsrommet bedre for de som våger. Bolleselgerne på Espa skryter av bollene og bollesalget sitt. Du får like boller andre steder. Men, vi lar oss sjarmere av Espa-bollene.
Før du roper høyt, må du vite at produktet ditt faktisk holder mål, objektivt sett. Dersom Gardermoen ikke visste hvor god regulariteten og presisjonen var, kunne flyplassen jo bli forledet til å tro at kunden hadde rett i at flyene ofte var forsinket. Derfor er det farlig bare å undersøke hva kundene mener. Det er faktisk avgjørende å vurdere kundens opplevelse opp imot objektive kriterier.
Få kunden til å forstå
Som leder må du ha klarhet i om kundens opplevelse er basert på faktum eller villfarelse. Svaret avgjør hvilke virkemidler du må iverksette. Har kunden objektivt sett rett, må virksomheten gå i deg selv og levere bedre. Er opplevelsen basert på en villfarelse, handler utfordringen om kommunikasjon. Du må hjelpe kunden til å forstå hvor bra du egentlig er.
