Sist jeg var hos frisøren spurte jeg om frisøren kunne klippe en lang bob (frisyre) på meg. Frisøren fortalte meg at hun ikke likte lang bob. «Det blir rett og slett ikke pent», sa frisøren. Det skal sies at jeg har hatt denne frisyren en del ganger før.
Resultatet av timen hos frisøren var en ny farge, og en rask klipp på fem minutter, noe som kostet 650 kr. Frisøren var smilende, hyggelig og opplevelsen var god. Litt av problemet i denne historien er at jeg ikke fikk det jeg var kommet for, nemlig en ny frisyre.
God opplevelse i tapte gjøremål
Dette er dessverre ikke unikt. Min erfaring som konsulent er at ledere er veldig opptatt av at kunden skal ha en "god opplevelse" og at medarbeiderne skal yte god service til alle som er i møte med bedriften, noe som er bra. Utfordringen her ligger nok i at mange rett og slett glemmer hvorfor kunden kommer for å kjøpe et produkt.
Misforstå meg rett, hyggelige selgere som smiler og er interessert i kunden er viktig, men ikke viktigere enn produktet kunden kommer for å kjøpe.
Vi vet alle at de fleste bransjer blir utfordret av stadig nye salgskanaler og vi snakker alle om at det er viktig at fysiske butikker må kunne gi kundene en annen opplevelse for at vi skal handle.
Det er jo ikke til å stikke under en stol at det å sitte i sofaen og se i et sortiment en butikk bare kan drømme om, for så å få produktet sendt hjem, er svært lukrativt. Og at et produkt er enkelt å handle er noe en forbruker vektlegger i en travel hverdag.
Nett eller mennesker?
Er det enkelt å handle i en butikk med smilende hyggelige selgere, som ikke har noen produktkunnskap? Vel, personlig opplever jeg ikke det.
Mange selgere jeg har snakket med forteller at de ikke kan lære seg alle produktene de selger, rett og slett fordi det er så mange.
Jeg kan forstå til at selgeren ikke kan lære hver detalj om hvert eneste produkt, men det å bruke sortimentsbredde og dybde som en unnskyldning for begrenset kunnskap om produkter er ikke bra nok i dagens marked.
Mennesker som jobber med salg, uansett hva vi selger, er nødt til å være interessert i de produkter og tjenester som selges. Dette for å kunne sørge for at kundene får det de trenger.
For å få til dette, må vi vite hva som er fordelene og verdien av produktet som selges til kunden. Det hjelper lite å være god på å stille gode behovsdekkende spørsmål til kundene, om vi ikke vet hva vi skal gjøre med de svarene vi får.
Tilbake til røttene
I dagens marked tror jeg at det å ta "håndverket" tilbake, det vil si ekspertrollen i sitt segment, er det som skaper det virkelig store konkurransefortrinnet.
Still deg selv spørsmålet: Hvorfor kommer kundene inn i min butikk i utgangspunktet, hva er de her for å handle?
Når du har gjort dette, sett deg inn i kategoriene du har i butikken: Hva er fordelene og verdiene for kundene mine når de kjøper de ulike produktene som tilbys?
Når dette er gjort, kan du lage noen gode behovsdekkende spørsmål du kan stille kunden.
Klarer du å være den som bygger deg opp en ekspertise, kan jeg garantere deg en helt annen opplevelse når du snakker med kunder.
Som butikksjef vil det være svært viktig å legge til rette for at dine medarbeidere får den ekspertisen de trenger for å møte kundene best mulig rustet. Om du kan sammenligne deg med den «gamle» slakteren på hjørnet, eller fiskebutikken på et matmarked, har du en god retningslinje.