De fleste som driver med salg har et CRM-system. Men kan du huske en CRM-implementering som aldri helt tok av? Jeg tror du kan det. Jeg tror du husker implementeringer med masse styr, høye kostnader og tilsvarende høye skuldre.
De som bruker det riktig, vet at et CRM hjelper menneskene som jobber med det. Det er et kraftfullt verktøy de ikke klarer seg uten i jobben. Brukt riktig, kan det skape store verdier, fordi selskaper kan utnytte mønstre i kundereisene, se trekk ved ulike kunder, jobbe effektivt på tvers av forretningsområder, og vite hvor de skal sette inn ekstra ressurser.
De som bruker det feil, blir ofte frustrerte av at CRM-et faktisk hemmer dem i hverdagen. Så hvordan kan vi bruke det riktig? Det handler om menneskene som bruker det.
CRM er kunderelasjonshåndtering
CRM, altså et system for Customer Relationship Management, eller kunderelasjonshåndtering på godt norsk, er nettopp det det sier det er. Det er et system som hjelper deg å håndtere kunderelasjoner. Det brukes for å beholde og utvikle relasjonen du har til kunden. Du kan se hvem som er mest verdifull, hvor ofte dere er i kontakt med kunden, hva som er gjort og så videre.
Et CRM trenger ikke være stort og komplisert. I praksis har du et grunnleggende CRM hvis du har en liste over kundene dine i Word med telefonnummer og dato for siste besøk. (Men i den moderne verden er jo mulighetene større, så vi anbefaler at du finner noe annet enn Word.) Det er få grenser for hva slags informasjon som kan legges inn eller hentes ut. Men husk at det skal håndteres. Og så gjelder de evige regelene: "Keep it simple" og "Less is more".
Hvorfor skal dere ha et CRM?
Et CRM som fungerer sikrer at informasjon om kunderelasjoner ikke bare ligger inni hodet til Synnøve Superselger. Synnøve er et menneske, så hun kan bli påkjørt av trikken og miste hukommelsen. Da er det ingen av kollegene hennes som kan få tak i denne informasjonen. Eller Synnøve kan være på ferie eller utilgjengelig av andre grunner. Synd da, hvis informasjon om kundeaktivitetene hennes ikke er å finne når de andre trenger den. Hva vil i så fall dette kunne representere i form av tapt omsetning?
Men poenget er egentlig verken Synnøve eller kollegene hennes. Poenget er at et CRM skal brukes for å øke verdiopplevelsen og verdiskapningen til kunden. Det hjelper selgere å huske når de sist var hos kunden, hva de snakket om, det har informasjon om kjøp, og kanskje om kunden liker Tottenham eller West Ham. Vi mennesker liker at noen husker oss. Det skaper positive følelser, også hos kundene. Det blir en bedre kundeopplevelse.
I større virksomheter kan det være flere selgere fra ulike forretningsområder som jobber mot samme kunde. Jeg har sett eksempler på at to selgere fra samme selskap går på samme kunde samtidig og nærmest kolliderer på vei inn døra. Det skaper ikke tillit, for det virker som om selgerne mangler kontroll. Det stemmer nok, for i de tilfellene jeg tenker på, var det ikke hentet ut god nok informasjon fra CRM-systemet til at de to selgerne kunne koordinert seg imellom. Den ene hånda visste ikke hva den andre gjorde.
Nøkkelen til å implementere et CRM-system ligger i hvorfor-ledelse
For at et CRM skal bli en suksess, må det iverksettes riktig. Jeg tar for gitt at det rent teknisk kommer på plass og at selgere og andre får skikkelig opplæring i den praktiske bruken. Men fortsatt kan det oppleves som omstendelig. At det er til hinder mer enn til nytte.
Det er da det er viktig med ledelse. Og ikke bare hva-ledelse, men hvorfor-ledelse. Hva snakker vi om når vi skiller mellom hvorfor-ledelse og hva-ledelse?
Simon Sinek har popularisert en modell som mange av oss har benyttet i mange år, den gyldne sirkel, der Hvorfor står i midten for alt du gjør på jobben (eller i livet for øvrig), mens Hvordan og Hva ligger lengre fra kjernen. Start alltid med hvorfor, og dra medarbeiderne tilbake til hvorfor hver gang de glipper i bruken av CRM.
Dette kan vi overføre til ledelse av CRM-implementering og praksis.
- Hva skal vi gjøre? Jo, vi skal ha et CRM-system og fylle det med innhold
- Hvordan skal vi gjøre det? Jo, nå skal du se. Logg in her og klikk der...
- Hvorfor skal vi gjøre det? Vi skal utvikle kundene våre (lønnsomt for oss) og bidra til å øke deres konkurransekraft (lønnsomt for kunden)
Motivasjon er nøkkelen til et godt CRM. Det er først når du som leder eller selger forstår at Hvorfor ligger i kjernen at du kan få med deg folk eller motivere deg selv til å bruke et CRM-system. Husk at selgere ofte er selvdrevne og alene i arbeidet. Da er motivasjon avgjørende.
Om en selger opplever at hun jobber mer effektivt og får bedre resultater av å bruke gule Post-It-lapper, da kommer hun til å fortsette med gule Post-It-lapper. Det er å følge minste motstands vei.
Men om hun opplever at CRM-systemet gir en bedre kunderelasjon og dermed mer salg og kundeutvikling, da skjer det noe.
Da forsvinner de gule lappene.
Og lønnsomheten øker.
Ønsker du å høre mer om hvordan vi jobber med CRM implementeringer og relevante caser, kontakt meg her
